2022年7月4日，重慶市商務(wù)委領(lǐng)導(dǎo)陳夢(mèng)鶴與重慶市二手車流通協(xié)會(huì)唐文華等一起到訪環(huán)宇汽車驗(yàn)收二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范基地建設(shè)。

 

市商務(wù)委消費(fèi)促進(jìn)處陳夢(mèng)鶴（右三）與市二手車流通協(xié)會(huì)唐文華（右二）驗(yàn)收環(huán)宇誠(chéng)信體系建設(shè)。

     陳夢(mèng)鶴聽取了環(huán)宇董事長(zhǎng)付躍明的介紹，檢查了環(huán)宇汽車的各項(xiàng)誠(chéng)信建設(shè)內(nèi)容落地情況。

付躍明介紹誠(chéng)信建設(shè)情況

    誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)情況

      環(huán)宇汽車在二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)方面取得的成果受到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，并希望在未來的發(fā)展中，繼續(xù)堅(jiān)持對(duì)二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面的探索和嘗試。

      2015年以來，在重慶市商務(wù)委主管部門的指導(dǎo)下，按照“重實(shí)際、定標(biāo)準(zhǔn)、惠誠(chéng)信、樹典型、廣宣傳”的工作步驟，環(huán)宇汽車啟動(dòng)了重慶市二手車行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)工作。按照工作部署，通過以點(diǎn)帶面層層推進(jìn)的方式，解決長(zhǎng)期以來行業(yè)痛點(diǎn)：二手車產(chǎn)品信息不對(duì)稱，價(jià)格不透明的狀況。以信息公開為抓手，以產(chǎn)品保障為后盾，引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過把誠(chéng)信理念、誠(chéng)信文化、誠(chéng)信內(nèi)涵、誠(chéng)信行為滲透到二手車交易服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，讓誠(chéng)信行為成為試點(diǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、行為準(zhǔn)則、自覺追求。

2015年6月19日誠(chéng)信試點(diǎn)正式啟動(dòng)

一、背景

      二手車行業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，特別是近幾年增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛，成為整個(gè)汽車流通行業(yè)中的重要一環(huán)。但行業(yè)發(fā)展方式粗放，準(zhǔn)入門檻低，政策法規(guī)滯后，經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，市場(chǎng)充滿無序競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品信息不對(duì)稱，消費(fèi)者不信任，主管部門監(jiān)管困難，行業(yè)急需創(chuàng)新。行業(yè)頑疾難以破除，掙錢商家不誠(chéng)信，誠(chéng)信商家不掙錢，是一個(gè)劣幣驅(qū)逐良幣的畸形行業(yè)。

      要解決行業(yè)的痛點(diǎn)，就區(qū)域市場(chǎng)來說，僅靠少部分商家或者二手車市場(chǎng)來規(guī)范、管理是難以實(shí)現(xiàn)的，必須要政府主管部門的正面引導(dǎo)，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管,行業(yè)協(xié)會(huì)自律加強(qiáng)，通過廣泛宣傳，樹立行業(yè)標(biāo)桿，給予消費(fèi)者對(duì)二手車商品的信心。

市商務(wù)委主管部門通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃伎?，充分走訪調(diào)研市場(chǎng)，召集行業(yè)內(nèi)有一定規(guī)模的企業(yè)訪談溝通，對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，認(rèn)為健全誠(chéng)信交易體系是二手車行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，倡議經(jīng)營(yíng)企業(yè)主動(dòng)參與共同推動(dòng)重慶市二手車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

二、體系建設(shè)

       二手車誠(chéng)信體系建設(shè)工作是一個(gè)全新的研究課題，以往其他省市雖然也發(fā)起過誠(chéng)信聯(lián)盟，誠(chéng)信公約等，但并無具體的流程或規(guī)范，實(shí)施起來可操作性不強(qiáng)，都以自我理解為實(shí)施依據(jù)，以行為自律作為誠(chéng)信支點(diǎn)，最后不了了之。

市商務(wù)委在充分準(zhǔn)備后，指導(dǎo)環(huán)宇汽車及其他幾家企業(yè)共同對(duì)重慶市二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系進(jìn)行全方位的打造，工作得以層層推進(jìn)。

     （一）廣泛調(diào)研：首先由商務(wù)委發(fā)起環(huán)宇汽車實(shí)施的《重慶市二手車市場(chǎng)管理問題調(diào)研》，明確了重慶市的二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系需要在信息公開、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、價(jià)格透明、服務(wù)保障等方面下功夫，也為二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)項(xiàng)目定下了對(duì)癥下藥的務(wù)實(shí)基調(diào)。

     （二）嚴(yán)定標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目啟動(dòng)后，商務(wù)委主管部門對(duì)《重慶市二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)工作手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）的制定嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)《手冊(cè)》內(nèi)容及相關(guān)附件、協(xié)議、合同均多次修訂和完善，力?！妒謨?cè)》對(duì)二手車行業(yè)健康發(fā)展真正起到指導(dǎo)作用，保證其客觀性和可操作性。

     （三）嚴(yán)格驗(yàn)收：從重慶市商務(wù)委和重慶市二手車流通協(xié)會(huì)正式啟動(dòng)“重慶市二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)單位 ”項(xiàng)目后，首批由環(huán)宇、昭華和杰程三家企業(yè)試點(diǎn)。在其后試點(diǎn)工作開展的階段，由商務(wù)委和協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)組織的檢查小組每月定期或不定期對(duì)試點(diǎn)單位經(jīng)營(yíng)過程明察暗訪，并根據(jù)《重慶市二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)分表》嚴(yán)格評(píng)審驗(yàn)收，不容一絲懈怠，保 證項(xiàng)目運(yùn)行的規(guī)范性與嚴(yán)謹(jǐn)性。

     （四）持續(xù)推動(dòng)：重慶市商務(wù)委主管部門對(duì)于該項(xiàng)目保持高度持續(xù)關(guān)注，試點(diǎn)單位由最初的三家發(fā)展到十五家，期間在檢查中由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范不達(dá)標(biāo)，取締了兩家試點(diǎn)企業(yè)。同時(shí)也在重慶的二手車行業(yè)掀起了一股誠(chéng)信熱潮，眾多二手車企業(yè)紛紛模仿學(xué)習(xí)，“認(rèn)證風(fēng)”、“誠(chéng)信風(fēng)”在二手車市場(chǎng)中悄然盛行。

三、試點(diǎn)工作推進(jìn)

      誠(chéng)信建設(shè)工作是摸著石頭過河，是為了解決消費(fèi)者痛點(diǎn)：二手車產(chǎn)品信息不對(duì)稱、價(jià)格不透明、售后無保障，打消消費(fèi)顧慮。隨著試點(diǎn)工作的不斷推進(jìn)，環(huán)宇也被二手車流通協(xié)會(huì)評(píng)為“重慶市二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范基地”，經(jīng)營(yíng)行為也隨著試點(diǎn)工作的深化不斷創(chuàng)新，對(duì)二手車產(chǎn)品賦予了新的理念。

 二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范基地定義誠(chéng)信新標(biāo)準(zhǔn)

     （一）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化：二手車產(chǎn)品在行業(yè)中往往有“一車一況、一車一價(jià)”的說法，要將產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。環(huán)宇汽車通過結(jié)合《手冊(cè)》的指導(dǎo)，對(duì)自身產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化打造的工作，建立了入場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)、整備標(biāo)準(zhǔn)、美容標(biāo)準(zhǔn)，并聯(lián)合第三方鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)制定了檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。其中對(duì)展廳銷售內(nèi)的產(chǎn)品堅(jiān)持“6年，12萬公里內(nèi)”的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。凡是不符合這一規(guī)定的產(chǎn)品均不能進(jìn)入展廳進(jìn)行銷售。同時(shí)堅(jiān)決對(duì)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)定義下的火燒車、水淹車、事故車說不，給消費(fèi)者帶來有質(zhì)量的產(chǎn)品是環(huán)宇汽車自我追求的目標(biāo)之一。

     （二）車況透明化：對(duì)于符合在公司展廳內(nèi)銷售的產(chǎn)品，環(huán)宇汽車均通過第三方鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位的車況檢測(cè)，將真實(shí)車況告知消費(fèi)者，并將車況檢測(cè)報(bào)告作為合同附件交予消費(fèi)者，以對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一位環(huán)宇的購車消費(fèi)者。這一行為有力的解決了消費(fèi)者與商家間產(chǎn)品信息不一致，以次充好，對(duì)重大車況隱瞞不報(bào)等現(xiàn)象，讓消費(fèi)者和企業(yè)在同一個(gè)公平、公開、公正的平臺(tái)上進(jìn)行交易。

     （三）明碼實(shí)價(jià)：環(huán)宇在做產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化努力的同時(shí)，還將以前的明碼標(biāo)價(jià)提升至一口價(jià)。引導(dǎo)二手車客戶從價(jià)格導(dǎo)向到產(chǎn)品價(jià)值導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。大部分二手車消費(fèi)者將大量的精力放到價(jià)格磋商的環(huán)節(jié)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)低下。環(huán)宇以科學(xué)的定價(jià)方式，直接將價(jià)格放到底，讓客戶注意力更多關(guān)注于產(chǎn)品本身和價(jià)值服務(wù)，取得了良好的口碑，品牌力進(jìn)一步得到提升。

     （四）優(yōu)化服務(wù)：為了更好為客戶提供購車體驗(yàn)，環(huán)宇專門設(shè)立了客服部，從客戶進(jìn)入展廳開始，到消費(fèi)過程中，再到提車用車跟蹤，節(jié)假日問候及帶著禮品上門對(duì)消費(fèi)者回訪等一系列全方位升級(jí)。比如中午為了解決客戶用餐不便的問題，提供客餐的同時(shí)，在餐具方面今年就進(jìn)行了兩次升級(jí)，保證干凈、衛(wèi)生的同時(shí)讓客戶吃得放心、吃得舒心。

     （五）用車保障：在選車時(shí)，環(huán)宇誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)從最初的3天無理由退換升級(jí)到7天，現(xiàn)在再次升級(jí)為先試后買，試用免費(fèi)。給客戶一個(gè)充分的緩沖期，同時(shí)也熟悉了解產(chǎn)品情況。同時(shí)還堅(jiān)持7天無理由退換，90天有條件退換及1年或兩萬公里內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)保。打破二手車行業(yè)潛規(guī)則：產(chǎn)品出門一概不管。讓二手車產(chǎn)品同新車一樣享受質(zhì)量和服務(wù)的保障。

打造誠(chéng)信示范基地標(biāo)準(zhǔn)化體系

四、取得的效果

       通過誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)，將誠(chéng)信試點(diǎn)工作真正落實(shí)到實(shí)處，并取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

     （一）行業(yè)榮譽(yù)：公司連續(xù)獲得“中國(guó)二手車行業(yè)最有影響力品牌”、“全國(guó)二手車百強(qiáng)企業(yè)”、“二手車流通行業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“放心二手車企業(yè)”、“二手車流通行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)”及重慶市“著名商標(biāo)”，巴南區(qū)“知名商標(biāo)”等榮譽(yù)。

     （二）客戶信任：隨著政府部門正面的引導(dǎo)及輿論宣傳，到環(huán)宇看車的客戶明顯增加，很多客戶都是沖著誠(chéng)信試點(diǎn)單位來店咨詢，最后順利成交，環(huán)宇的客戶轉(zhuǎn)化率較以前明顯上升。

     （三）品牌力得到體現(xiàn)。通過品牌塑造，環(huán)宇產(chǎn)品質(zhì)量得到客戶認(rèn)同，大部分客戶認(rèn)為，二手車這樣的產(chǎn)品多一點(diǎn)價(jià)格上的付出，收獲質(zhì)量品質(zhì)的保障是劃算的，因此環(huán)宇的品牌賣出了品質(zhì)、賣出了溢價(jià)。

     （四）服務(wù)提升，客戶購車體驗(yàn)明顯改善，不再糾結(jié)于價(jià)格談判而是回歸到產(chǎn)品本身，公司業(yè)務(wù)重心也從價(jià)格談判升級(jí)到客戶服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)良的服務(wù)讓客戶滿意度不斷提升。

     （五）信息透明。結(jié)合第三方權(quán)威的認(rèn)證報(bào)告，環(huán)宇將產(chǎn)品情況毫無保留的告知客戶，使客戶對(duì)所購產(chǎn)品了然于心，對(duì)產(chǎn)品的抱怨降到幾乎為0，同時(shí)退車、換車要求也明顯減少，客戶與環(huán)宇的黏度大大加強(qiáng)。

五、行業(yè)示范作用

     （一）參與誠(chéng)信示范的二手車流通企業(yè)明顯增多，從最初的三家企業(yè)試點(diǎn)到2021年已經(jīng)有60家企業(yè)通過二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)范的認(rèn)定。

     （二）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成為重慶市二手車行業(yè)的主流，雖然還有部分企業(yè)達(dá)不到二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)范的完全內(nèi)容，但已經(jīng)自主的開始跟進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的行為，車況透明是未來的發(fā)展趨勢(shì)，公開公正公平的二手車交易是未來的發(fā)展方向。

     （三）二手車誠(chéng)信建設(shè)深度影響了鎧恩二手車市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理。鎧恩市場(chǎng)的二手車已經(jīng)全面做到入場(chǎng)必檢，將事故車、水淹車、火燒車公之于眾，為消費(fèi)者明明白白消費(fèi)把好了第一道關(guān)！

     （四）行業(yè)的欺詐，投訴案件明顯降低，客戶對(duì)二手車信任度滿意度提升明顯，絕大多數(shù)二手車企都采用了三方檢測(cè)報(bào)告，絕大多數(shù)規(guī)?；能嚻笥匈|(zhì)保，部分車商開始做品牌與標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者有意愿做品牌做誠(chéng)信，重慶市商務(wù)委員會(huì)主推“重慶市二手車誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)建設(shè)”以培育少數(shù)標(biāo)桿、樣板、典型的誠(chéng)信交易示范企業(yè)為點(diǎn)，以點(diǎn)帶面最終達(dá)到促進(jìn)重慶二手車行業(yè)規(guī)范、管理升級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)有序之目的，目前已頗有成效。